Việt Nam đang dần khẳng định mình là thị trường tiềm năng trong cả thương hiệu xa xỉ và dịch vụ ngân hàng tư nhân, nhờ vào tốc độ tăng trưởng kinh tế và sự mở rộng nhanh chóng của tầng lớp trung lưu, thượng lưu.
Tuy nhiên, xa xỉ không chỉ dừng lại ở thời trang, trang sức, ô tô hay bất động sản. Sự gia tăng số lượng cá nhân có giá trị tài sản ròng cao (HNW) và siêu cao (UHNW) cũng kéo theo nhu cầu về dịch vụ ngân hàng tư nhân và quản lý tài sản. Các ngân hàng phục vụ khách hàng VVIP tại Việt Nam – như Techcombank Private, MB Private, HSBC Premier, Vietcombank Private Banking – đang phải nâng cấp trải nghiệm dịch vụ để đáp ứng tiêu chuẩn toàn cầu, nơi tính cá nhân hóa, bảo mật và tinh tế là yếu tố then chốt.
Dù là trong bán lẻ xa xỉ hay ngân hàng tư nhân, kỹ năng giao tiếp khéo léo và hiểu biết nghi thức ứng xử chính là chìa khóa tạo dựng lòng tin và sự trung thành từ nhóm khách hàng thượng lưu. Bởi, điểm mấu chốt của dịch vụ xa xỉ không chỉ nằm ở sản phẩm hay tiện ích, mà là sự kết nối cảm xúc và những trải nghiệm được chia sẻ.
Trong thời gian giảng dạy và đào tạo cho các tập đoàn, mình đã rút ra 3 kỹ năng giao tiếp mà các thương hiệu xa xỉ vẫn cần liên tục cải thiện cho đội ngũ của mình.
1. Khả năng xử lý phàn nàn và kỳ vọng của khách hàng
Khách hàng thượng lưu luôn mong đợi sự phục vụ tinh tế và chu đáo, vì vậy họ không muốn nghe những câu trả lời như “không thể”, “không biết” hay “không có”. Nhân viên trong lĩnh vực dịch vụ xa xỉ cần thấu hiểu tâm lý khách hàng để phản hồi một cách khéo léo và trân trọng, ngay cả khi chưa có ngay giải pháp hoặc câu trả lời chính xác.
Ví dụ, tại một nhà hàng fine dining, nếu khách yêu cầu một món ăn không có trong thực đơn, thay vì trả lời: “Dạ, nhà hàng không phục vụ món này”, nhân viên có thể đáp lại một cách tinh tế hơn: “Dạ, anh chị chờ em một chút nha, em xin phép kiểm tra với bếp trưởng trước ạ.”
2. Tư duy sẵn sàng và hiểu ngôn ngữ cơ thể của khách hàng
Khi khách hàng đang cân nhắc một món đồ, việc hỏi vội vàng như “Anh/chị có muốn mua không?” sẽ làm mất đi sự tinh tế cần có của một thương hiệu xa xỉ. Thay vì tập trung vào việc “chốt đơn”, thương hiệu nên thể hiện sự sẵn sàng và tận tâm bằng cách chia sẻ những câu chuyện đằng sau sản phẩm—từ lịch sử, nghệ thuật thủ công, biểu tượng đặc trưng đến triết lý thiết kế. Dù khách hàng có quyết định mua hay không, trải nghiệm này sẽ giúp họ cảm nhận được giá trị thật sự của sản phẩm và nâng cao ấn tượng về thương hiệu.
3. Nhạy bén với văn hóa và nghi thức ứng xử của từng vùng miền
Trong quá trình đào tạo, hầu hết các đối tác của mình đều mong muốn “chuyên nghiệp hóa” đội ngũ nhân sự để phục vụ khách hàng VVIP. Tuy nhiên, nghệ thuật ứng xử trong ngành dịch vụ không chỉ nằm ở tiêu chuẩn quốc tế cứng nhắc, mà quan trọng hơn là sự “linh hoạt” trong giao tiếp. Một bộ quy tắc chuyên nghiệp theo chuẩn quốc tế chưa chắc đã phù hợp khi áp dụng với một khách hàng VIP tại địa phương. Do đó, khả năng đọc vị khách hàng, đặt câu hỏi đúng để thấu hiểu nhu cầu và mong muốn của họ là yếu tố then chốt trong kỹ năng giao tiếp của nhân viên dịch vụ.
Dịch vụ xa xỉ không chỉ đơn thuần là cung cấp sản phẩm hay tiện ích đẳng cấp, mà còn là nghệ thuật xây dựng mối quan hệ và lòng trung thành của khách hàng. Chính sự tinh tế trong giao tiếp và nghi thức ứng xử sẽ giúp biến những tương tác ngắn ngủi thành những trải nghiệm đáng nhớ,
Đây là lý do mình quyết định mở khoá học “Luxury Customer Experience – Nghi thức và trải nghiệm dịch vụ xa xỉ” vào tháng 4 tới. Nội dung của khoá học cũng chính là giáo án mà mình đã áp dụng để trực tiếp giảng dạy cho nhiều tập đoàn lớn. Nhưng lần này, mình mong muốn những kiến thức chuyên sâu đều có thể được tiếp cận bởi những người thực sự cần, dù bạn có là chủ doanh nghiệp, nhân viên trong ngành dịch vụ muốn chuyên nghiệp hóa trải nghiệm khách hàng, hay đơn giản chỉ là muốn trau đồi cho chính bản thân mình.
Gặp lại bạn tại khoá học tới nhé!
[Ảnh] Trong buổi đào tạo với thương hiệu trang sức Van Cleef & Arpels, mình được nghe 1 câu chuyện khá thú vị được chia sẻ bởi văn phòng head quarter tại HK. Bên họ có một khách hàng, tháng nào cũng đặt 4 món đồ của VanCleef cho vợ và 3 người con, tổng trị giá ít nhất là 70k USD. Hỏi khách tặng vợ con nhân dịp gì, khách chỉ trả lời rằng: “happy family, happy man” 🥹
—
Khoá học “Nghi thức và trải nghiệm dịch vụ xa xỉ”
- Mục tiêu: giúp bạn nắm vững nền tảng và đi sâu vào các chiến lược thực tiễn để tạo ra những trải nghiệm xa xỉ độc đáo.
- Ngày khai giảng: 20.04.2025
- Thời lượng học: 12 buổi
- Địa điểm: Online & Offline tại Hà Nội
#etikacademy #etikbyyenly #nghithuc #trainghiemdichvu #xaxi #businessetiquette
