Luxury Customer Experience
Trải nghiệm dịch vụ khách hàng cao cấp
Khoá học “Nghi thức và trải nghiệm dịch vụ khách hàng cao cấp” sẽ định nghĩa lại khái niệm “Luxury” trong trải nghiệm dịch vụ khách hàng ở thời đại hội nhập và toàn cầu hoá. Dựa vào nền tảng bộ môn nghi thức và giao tiếp liên văn hoá, các nội dung trong khoá học sẽ từng bước khai thác đa dạng các khía cạnh của trải nghiệm dịch vụ cao cấp như: phong thái nhân viên, các điểm chạm với khách hàng, hay cách ứng xử tinh tế trong các tình huống nhạy cảm. Từ đó, đội ngũ của thương hiệu sẽ có đủ kiến thức nền tảng và tư duy thực tiễn để xây dựng một chiến lược trải nghiệm dịch vụ cao cấp bền vững, tối ưu, cải thiện mối quan hệ mạnh mẽ và trung thành với khách hàng.
Khoá học phù hợp cho...
Nhân viên và quản lý trong ngành xa xỉ
Những người làm việc trong các lĩnh vực như thời trang cao cấp, trang sức, đồng hồ, mỹ phẩm cao cấp, bất động sản hạng sang, ô tô cao cấp, và dịch vụ khách sạn 5 sao.
Nhà quản lý và chuyên gia phát triển kinh doanh
Các giám đốc kinh doanh, quản lý quan hệ khách hàng, và chuyên viên phát triển kinh doanh đang làm việc với đối tượng khách hàng cao cấp.
Doanh nhân và chủ doanh nghiệp
Các doanh nhân và chủ sở hữu thương hiệu trong ngành xa xỉ đang tìm cách cải thiện chiến lược dịch vụ khách hàng và nâng cao hình ảnh thương hiệu.
Chuyên gia trong ngành dịch vụ cá nhân
Bao gồm cố vấn tài chính, luật sư, bác sĩ thẩm mỹ, và chuyên gia phong cách sống phục vụ nhóm khách hàng thượng lưu.
Các tổ chức muốn đào tạo đội ngũ chuyên nghiệp
Các doanh nghiệp và tập đoàn đang tìm cách xây dựng đội ngũ nhân sự có kỹ năng giao tiếp và phục vụ theo tiêu chuẩn cao cấp, sẵn sàng làm việc với khách hàng trong thị trường xa xỉ.
Sau khoá học, bạn sẽ có khả năng
- Hiểu sâu về tâm lý, kỳ vọng và hành vi của khách hàng giới xa xỉ
- Khả năng tạo ra điểm chạm trải nghiệm khác biệt, phản ánh tính độc quyền và tinh tế của thế giới xa xỉ
- Công cụ thực tế như tư duy chủ động, nghệ thuật kể chuyện, tạo điểm chạm cá nhân hóa nhằm xây dựng niềm tin và lòng trung thành.
- Hình thành sự tự tin và linh hoạt để xử lý các tình huống phức tạp, bao gồm các phàn nàn và các cuộc gặp gỡ quan trọng, mà vẫn giữ được nét thanh lịch và tinh tế.
- Nắm vững những yếu tố giúp quản lý mối quan hệ khách hàng trực tuyến và ngoại tuyến một cách nhất quán và liền mạch
Thông tin chung
Level 1 - Classic
Trong 6 buổi học đầu tiên, bạn sẽ xây dựng nền tảng vững chắc về những khái niệm cơ bản trong ngành hàng xa xỉ và nghệ thuật giao tiếp với khách hàng:
Phần 1
Khái niệm về sự xa xỉ và cách phân loại các nhóm khách hàng thuộc phân khúc xa xỉ
Học viên sẽ tìm hiểu khái niệm của sự xa xỉ, đồng thời phân tích suy nghĩ và hành vi của các nhóm khách hàng khác nhau thuộc giới xa xỉ. Ngoài ra, buổi học sẽ phân tích dòng tiền của các nền kinh tế đang phát triển như Việt Nam, từ đó nhận diện tâm lý tiêu dùng và các yêu cầu đặc thù trong trải nghiệm dịch vụ dành giới thượng lưu.
Phần 2
Tạo ấn tượng đầu tiên với khách hàng xa xỉ qua nghệ thuật giao tiếp
Buổi học tập trung vào vai trò và trách nhiệm của nhân viên phục vụ nhóm khách hàng thượng lưu. Học viên sẽ thực hành tạo ấn tượng đầu tiên thông qua ngôn ngữ cơ thể, cách giao tiếp, chào hỏi và bắt tay. Ngoài ra, kết hợp thực hành trực tiếp với các bài tập nhập vai (role play) về kỹ năng giao tiếp xã hội (social pitching).
Phần 3
Các yếu tố tạo nên điểm chạm không gian xa xỉ
Học viên sẽ học cách thiết kế một không gian bán hàng sang trọng, lấy cảm hứng từ mô hình dịch vụ của các thương hiệu xa xỉ trong nhiều lĩnh vực như trang sức, thời gian, và khách sạn. Buổi học sẽ hướng dẫn cách xây dựng một không gian tiếp đón chuyên nghiệp, tạo cảm giác cao cấp ngay từ điểm chạm đầu. Đồng thời, tránh những sai lầm phổ biến trong dịch vụ khách hàng thượng lưu.
Phần 4
Đọc vị khách hàng – Phần 1
Tập trung vào kỹ năng nhận diện và phân tích nhu cầu của khách hàng xa xỉ. Học viên sẽ học về tâm lý học hành vi, cách nhận diện dấu hiệu tinh tế từ khách hàng và hiểu về “Neuroscience of Anticipation” – cách bộ não phản ứng với kỳ vọng trong trải nghiệm dịch vụ.
Phần 5
Đọc vị khách hàng – Phần 2
Buổi học tiếp tục đào sâu kỹ năng đọc vị khách hàng, nhấn mạnh vào việc lắng nghe chủ động, quan sát và dự đoán nhu cầu. Học viên sẽ áp dụng tâm lý học xã hội để nâng cao khả năng cung cấp dịch vụ chủ động, thay vì chỉ phản ứng thụ động với yêu cầu của khách hàng.
Phần 6
Nghi thức bàn tiệc trong dịch vụ xa xỉ
Học viên sẽ học về các quy tắc quan trọng trong dịch vụ bàn tiệc xa xỉ, từ cách sắp xếp, phục vụ đến giao tiếp với khách hàng thượng lưu. Đây là kỹ năng quan trọng trong các ngành như khách sạn, nhà hàng cao cấp, và dịch vụ cá nhân hóa cho giới xa xỉ.
Level 2 - Prestige
Dựa trên những khái niệm cơ bản, cấp độ trung cấp đi sâu vào các chiến lược và thực tiễn nâng cao để tạo ra những trải nghiệm xa xỉ độc đáo:
Phần 1
Nghệ thuật kể chuyện: tạo giá trị xa xỉ qua câu chuyện thương hiệu
Buổi học giúp học viên làm chủ kỹ năng storytelling để truyền tải giá trị di sản, sự tinh xảo của sản phẩm và tính độc quyền trong thương hiệu của mình. Thông qua nghệ thuật kể chuyện, học viên sẽ học cách thu hút khách hàng, tạo dựng cảm xúc và gia tăng sức ảnh hưởng của thương hiệu.
Phần 2
Ứng dụng chuẩn mực quốc tế vào thị trường xa xỉ Việt Nam
Buổi học tập trung vào các tiêu chuẩn dịch vụ xa xỉ quốc tế và cách điều chỉnh để phù hợp với thị trường Việt Nam. Học viên sẽ phân tích xu hướng tiêu dùng của giới thượng lưu Việt Nam, thách thức trong ngành xa xỉ, và cách cân bằng giữa xa xỉ mang tính khát vọng (aspirational luxury) và xa xỉ có thể tiếp cận (accessible luxury).
Phần 3
Kết nối và duy trì mối quan hệ với khách hàng xa xỉ 1: Cá nhân hoá trải nghiệm
Học viên sẽ tìm hiểu cách tạo ra những trải nghiệm cá nhân hóa, từ việc hiểu sở thích khách hàng đến việc thiết kế dịch vụ phù hợp với nhu cầu cá nhân. Buổi học sẽ tập trung vào cách xây dựng quan hệ lâu dài với khách hàng HNW thông qua các dịch vụ cá nhân hóa, giúp thương hiệu tạo sự khác biệt và duy trì lòng trung thành của khách hàng.
Phần 4
Kết nối và duy trì mối quan hệ với khách hàng xa xỉ 1: kết hợp giữa trải nghiệm trực tiếp và trực tuyến
Buổi học giúp học viên hiểu về tầm quan trọng của việc duy trì mối quan hệ với khách hàng thượng lưu cả 2 nền tảng trực tiếp (offline) và trực tuyến (online). Học viên sẽ học cách thiết kế trải nghiệm dịch vụ liền mạch giữa các kênh, sử dụng công nghệ để nâng cao dịch vụ khách hàng mà vẫn giữ được sự sang trọng và tính cá nhân hóa.
Phần 5
Giải quyết mâu thuẫn 1
Học viên sẽ học cách xử lý những khiếu nại của khách hàng HNW một cách tinh tế và hiệu quả. Buổi học sẽ tập trung vào:
• Cách phản ứng ban đầu khi khách hàng phàn nàn/khiếu nại
• Chiến lược thể hiện sự thấu hiểu và đồng cảm
• Phương pháp giải quyết vấn đề một cách chuyên nghiệp, tránh làm mất lòng khách hàng
Phần 4
Giải quyết mâu thuẫn 2
Buổi học giúp học viên làm chủ kỹ năng xử lý tình huống leo thang khi khách hàng xa xỉ không hài lòng. Nội dung bao gồm:
• Duy trì bình tĩnh và chuyên nghiệp
• Truyền đạt giải pháp một cách rõ ràng và hiệu quả
• Theo dõi hiệu quả sau khi giải quyết để đảm bảo sự hài lòng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng
Thông tin chung
- Hình thức học: Trực tuyến và Trực tiếp tại Hà Nội
- Thời lượng học: Lộ trình 6 – 12 buổi
- Giảng viên: Chuyên gia Nghi thức quốc tế & giao tiếp liên văn hoá Trần Yênly
- Ngôn ngữ giảng dạy: Tiếng Việt
